Abstrak

Penelitian ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Pademangan Barat yang dinilai dari perspektif penerima layanan yang di antaranya memuat dimensi kualitas pelayanan; bukti fisik, kehandalan, keresponan, jaminan dan empati.
Untuk meneliti variabel kualitas pelayanan publik peneliti menggunakan teori SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry di mana teori tersebut menilai suatu kualitas pelayanan publik dengan 5 indikator yaitu, tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan untuk meneliti variabel kepuasan masyarakat peneliti menggunakan skala Likert. Konsep Likert mengembangkan prosedur penskalaan di mana skala mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif, sedangkan ujung kanan (dengan angka tinggi) menggambar kan yang positif.
Metode yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah metode statistik inferensial dengan teknik pengambilan data kuesioner. Penelitian ini mengambil 100 responden dengan teknik sampling yaitu simple random sampling, di mana pemilihan responden bisa siapa saja dengan kriteria yaitu masyarakat yang sudah berlayanan di Kantor Kelurahan Pademangan Barat. Teknik analisis data untuk mengetahui seberapa pengaruhnya variabel independen terhadap variabel dependen menggunakan teknik analisis regresi berganda. Analisis data ini akan dilakukan menggunakan program SPSS 27.
Berdasarkan hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan publik diperoleh tingkat signifikansi sebesar 4,064 t tabel 1,984 yang berhasil membuktikan bahwa adanya pengaruh dari kualitas pelayanan publik dengan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan masyarakat yang sudah berlayanan di Kantor Kelurahan Pademangan Barat.