Abstrak

Kemajuan dan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi memberikan pengaruh besar pada berbagai bidang kehidupan manusia, terutama bagi pemerintah dengan harapan dapat memberikan pelayanan publik yang efektif, efisien, transparan dan akuntabel kepada masyarakat. Pemerintah sendiri sudah mulai menunjukkan keseriusan dalam meningkatkan pelayanan publik dengan memanfaatkan e-Government atau electronic government dengan menciptakan lembaga, aturan hingga aplikasi. Penelitian ini membahas mengenai penerapan e-Government melalui aplikasi M-Paspor dalam pelayanan permohonan dan penggantian paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Jakarta Selatan Tahun 2022-2023. Pada penelitian ini menggunakan teori dari hasil kajian Harvard JFK School of Government yang terdiri dari tiga elemen yaitu Support, Capacity, dan Value. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif bersifat deskriptif, pengumpulan data menggunakan teknik studi pustaka, observasi dan wawancara, teknik penentuan informan menggunakan teknik purposive dan snowball penelitian ini melibatkan pihak Direktorat Jenderal Imigrasi, pihak Kantor Imigrasi Kelas I Jakarta Selatan dan masyarakat pengguna aplikasi M-Paspor.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam penerapan aplikasi M-Paspor ini belum berjalan dengan maksimal karena masih ditemukan berbagai kendala dan permasalahan baik dari dalam aplikasi seperti error atau request timed out, urutan proses pelayanan di aplikasi hingga masih berkeliarannya calo paspor dan pungutan liar di sekitar kantor imigrasi yang merugikan masyarakat yang ingin melakukan permohonan dan penggantian paspor melalui aplikasi M-Paspor.