Text

Kualitas pelayanan dan citra merek dalam meningkatkan nilai jasa serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Mandiri

---

Meningkatnya persaingan dan deregulasi perbankan di Indonesia saat ini
telah mengarahkan bisnis jasa perbankan mencari cara yang lebih menguntungkan
untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Fokus pun ditujukan pada
peningkatan konsumen yang loyal. Salah satu strategi yang dapat menunjang
keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan khususnya Bank Mandiri adalah
berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi dan citra
perusahaan yang positif yang nampak dalam kinerja dari layanan yang diberikan
guna memenangkan persaingan. Pemberian kinerja pelayanan yang baik dan citra
merek perusahaan yang positif akan meningkatkan reputasi dan kredibilitas
perusahaan yang secara langsung dan tidak langsung akan memberikan dampak
pada penghantaran nilai jasa yang superior kepada konsumen sehingga pada
akhirnya hal ini akan berimplikasi pada tingkat loyalitas konsumen tersebut. Oleh
karena itu, penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana kualitas
pelayanan dan citra merek dalam meningkatkan nilai jasa serta implikasinya
terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Mandiri Cabang Soekamo Hatta Bandung.

Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan dari penyebaran
kuesioner yang terdiri dari 37 item pemyataan yang disebar kepada 200 orang
responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling
dan metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesa adalah analisis jalur
(Path Analysis).

Hasil pengujian hipotesa deskriptif menunjukan bahwa kualitas pelayanan,
citra merek, nilai jasa dan loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Soekarno Hatta
Bandung, termasuk dalam kategori cukup baik. Hal ini berarti Bank Mandiri
Soekamo Hatta Bandung telah memberikan kualitas pelayanan yang baik dan
memuaskan bagi para nasabahnya sesuai dengan apa yang diharapkan dan termasuk
dalam kategori Satisfactory Quality. Citra mereknya juga dinilai telah kredibel dan
bereputasi positif. Serta Bank Mandiri Soekamo Hatta Bandungjuga telah berusaha
untuk menghantarkan nilai jasa yang baik dalam tingkatan nilai jasa yang Parity
sehingga tingkat loyalitas terhadap produk dan jasa Bank Mandiri secara
keseluruhan dinilai berada pada tingkatan Latent Loyalty. Sedangkan hasil
pengujian verifikatif menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek secara
signifikan mempengaruhi nilai jasa Bank Mandiri baik secara parsial maupun
simultan dan nilai jasa yang dihantarkan terse but juga berimplikasi terhadap
loyalitas dari nasabah.

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

658.81 End k/R.12.353.1

Publisher

Bandung : Fakaultas Ekonomi Unpad., 2017

Collation

xv, 210 hlm. ; il. ; 29 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.81 End k

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

Reference

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment