Pengembangan Model Keinovasian dalam Customer relationship Management : Studi Kasus pada Bank BCA Cabang Bandung)

---

Pengembangan model keinovasian merupakan hal yang paling penting dalam
mencari bentuk kualitas layanan untuk mengelola customer relationship agar mampu
memperoleh nasabah yang loyal. Dalam mencari model layanan, salah satu faktor yang
sangat dikeluhkan nasabah adalah proses transaksi bank masih dinilai lama yang
disebabkan antrian panjang sehingga tantangan bagi bank memenuhi harapan nasabah di
jaman serba instan dan cepat. Untuk menjawab tantangan terse but, bank harus mampu
memelihara hubungan emosional dan mengenal nasabah lebih dekat. Dengan inovasi
layanan yang berfokus pada customer relationship, nasabah dapat diberikan solusi terbaik
sehingga mampu mempertahankan customer dengan inovasi layanan yang baru.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengembangan model keinovasian dan
pengaruh antar variabel guna menjawab pertanyaan permasalahan bagaimana inovasi yang
dilakukan cabang terbaik dalam melayani customer relationship untuk menjadi model
cabang lain. Penelitian ini memberikan implikasi teoritis serta implikasi manajerial
mengenai langkah yang hams diambil oleh pemimpin cabang dalam meningkatkan kualitas
layanan yang mampu mempertahankan customer yang ada, merekrut yang baru sehingga
mampu menghasilkan Iaba bag; perusahaan.

Sampel dalam penelitian ini adalah tujuh Cabang Bank BCA dari tiga puluh delapan
cabang di Bandung dengan hasil survey Gallup terbaik tahun 2015 yang dijadikan obyek
penelitian sebagai model best practise. Pengumpulan data dari partisipan tersebut
kemudian dianalisis kesesuaiannya dengan model penelitian yang dikembangkan dari
kerangka teoritis menggunakan in depth interview, observasi dan dokumentasi serta diuji
korelasi tiap variabel menggunakan analisis regresi sederhana. Dari hasil interview,
observasi dan analisis regresi diperoleh faktor proses dan sumber daya manusia yang perlu
mendapat perhatian utama dari bank untuk membina customer relationship. Sedangkan
faktor infrastruktur masih terkendala dengan realisasi yang memerlukan waktu anggaran
dan biaya sehingga perlu dicari solusi terbaik rneialui inovasi Iayanan yang dapat
memenuhi keinginan nasabah. Untuk memenuhi keinginan nasabah perlu dilakukan
pendekatan kultur dengan memahami kebiasaan nasabah dengan membina komunikasi
melalui telepon maupun kunjuhgan. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa
keempat faktor inovasi tersebut terbukti berpengaruh pada customer relationship
management serta mendorong kreatifitas dan improvisasi layanan yang mampu menjawab
kebutuhan dan solusi yang diinginkan nasabah.

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

658 Sol p/R.12.157

Publisher

Bandung : Program Magister Manajemen Unpad., 2015

Collation

xi,121 hlm. Ilus ; 29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658 Sol p

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

2015

Subject(s)

-

Specific Detail Info

Tesis

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment