MODEL PELAYANAN SEKRETARIAT REKTOR DALAM MENUJU EXCELLENT SERVICE UNIVERSITAS PADJADJARAN (Studi Kasus Pada Sekretariat Rektor Universitas Padjadjaran)

---

Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terdiri dari interaksi antara
pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik dan barang, dan system
penyedia jasa, yang disediaan sebagai solusi atas masalah pelanggan (Gronroos
dalam Tjiptono: 2005). Universitas Padjadjaran sebagai salah satu lembaga
pemerintah mempunyai tugas dalam memberikan layanan Perguruan Tinggi yang
mempunyai standar baik (excellent) yang diharapkan mampu memuaskan
pelanggannya. Sekretariat Rektor Unpad sebagai salah satu unit Rektorat menjadi
salah satu jendela memasuki Rektorat Universitas Padjadjaran, yang tentunya
diharapkan mencerminkan bagian pelayanan yang baik dalam menjalankan tugas
pelayanan Rektorat Universitas Padjadjaran.

Pelayanan Prima (Excellent Service) merupakan pelayanan terbaik yang
diharapkan mampu dicapai Universitas Padjadjaran, sesuai grand renstra 2012-
2016 yang telah ditetapkan. Kinerja dalam pelayanan perlu terus upaya
ditingkatan dengan kinerja SDM yang ditunjang sistem dan sarana/prasarananya.

Melihat fenomena pelayanan Sekretariat Rektor Unpad saat ini yang
masih belum ditunjang sistem pelayanan yang efektif sehingga kurang
mengutamakan pelanggan walaupun pelayanan dengan hati secara performance
personal sudah ditunjukkan. Pelayanan prima mempunyai prinsip dasar Perbaikan
Berkelanjutan juga, dimana Sekretariat Rektor dalam perkembangannya selalu
berupaya memperbaiki kinerja pelayanan, agar prinsip dasar Pemberdayaan
Pelanggan-pun dapat terwujud.

Penelitian ini berlatar belakang kondisi/existing pelayanan yang dilakukan
saat ini, sehingga melakukan teknik komparasi menjadi salah satu hal yang
dilakukan penulis untuk mendapat referensi dalam upaya improvement pelayanan
di Sekretariat Rektor Universitas Padjadjaran. Komparasi dilakukan dengan
Pergurun Tinggi lain yang ada di Indonesia, yaitu ITB, IPB, UI dan UGM dengan
melihat masing-masing bidang pelayanan yang dilakukan di Sekretariat Rektor
Unpad, ITB, UI, UGM,dan IPB menggunakan 5 prinsip dasarpelayanan prima
yaitu : (l) Sistem Yang Efektif (2)Pelayanan yang mengutamakan Pelanggan
(3)Mengutamakan Hati (4)Perbaikan Berkelanjutan (5) Pemberdayaan Pelanggan.

· /-.l

Penelitian ini menggunakan metode pendekatan mix kualitatif/Mixed
Methode Research (MMR), dengan teknik pengumpulan data; kuesioner,
observasi langsung, wawancara, -dokumen dan Komparasi. Analisa data yang
digunakan adalah deskriftif kualitatif-kuantitatif. Uji Validitas dan Reliabilitas
dilakukan untuk selanjutnya melakukan tahap penelitian terdiri dari; (1 )Existing
Condition Sekretariat Rektor Unpad (2) Existing Condition Sekretariat Rektor
IPB, UGM,ITB dan UI(3) KomparasiIPerbandingan dan (4) Menggabungkan
hasil riset.

Hasil Penelitian dengan mengklasifikasi bidang layanan Kesekretariatan,
Keprotokolan dan Pendokumentasian pada masing-masing Sekretariat Rektor
PTN dimaksud, menunjukkan secara kuantitatif (berdasarkan 5 prinsip dasar
pelayanan prima) adanya perbedaan pelayanan Sekretariat Rektor di Unpad, IPB,
UGM, UI dan ITB. Begitupun secara kualitatif berdasar sumber wawancara, dan
dokumen menunjukkan adanya perbedaan pelayanan yang diberikan oleh masing­
masing PTN. Perbedaan tersebut menjadi perbandingan dan benchmark, yang
menghasilkan model pelayanan di Sekretariat Rektor Unpad.

Model pelayanan sebagai improvement pelayanan Sekretariat Rektor
Unpad, adalah merancang Model Pelayanan Terintegrasi Sekretariat Rektorat
Unpad. Model terintegrasi ini menjadi dasar pelayanan yang diharapkan dapat
meminimalisir keterlambatan informasi arahan kerja Rektor/pimpinan, adanya
ukuran waktu pelayanan yang jelas sehingga dapat menciptakan pelayanan prima.

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

651.3 Nur M/R.12.118

Publisher

Bandung : Program Magister Manajemen Unpad., 2015

Collation

xvii,199 hlm. Ilus ; 29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

651.3

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment