Pengaruh gangguan nelayan terhadap penghantaran jasa dan implikasinya pada kenyamanan pelayanan dab keinginan berpindah pelanggan

---

Gangguan pelayanan (service sabotage) merupakan salah satu masalah yang dapat
dirasakan oleh para pengguna kereta api dan dapat mempengaruhi hasil akhir
pelayanan jasa kereta api. Berkaitan dengan itu, penelitian ini bertujuan untuk
meneliti pengaruh gangguan pelayanan terhadap penghantaran jasa (service encounter)
dan implikasinya terhadap kenyamanan pelayanan (service convenience) bagi
pelanggan dan keinginan untuk berpindah ke jasa transportasi lain (switching
intention ).

Penelitian ini dilakukan terhadap responden penumpang pelanggan kereta api tujuan
jarakjauh yang diambil di 2 (dua) kota besar Bandung dan Jakarta. Teknik penentuan
sample dilakukan secara bertujuan dengan menggunakan kriteria yang ditetapkan
(purposive sampling) dengan sampel akhir yang digunakan ialah sebanyak 324
pelanggan. Teknik analisis menggunakan metode analisis range interval dan stuctural
equation modelling (SEM).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa gangguan pelayanan banyak dilakukan oleh
pegawai garda depan PT. KAI sehingga menyebabkan kinerja penghantaran jasa
menurun. Akibat selanjutnya adalah berkurangnya kenyamanan pelayanan yang
diterima pelanggan sehingga menimbulkan keinginan berpindah yang cukup tinggi
dilakukan oleh pelanggan PT. KAI. Analisis SEM menunjukkan bahwa gangguan
pelayanan berpengaruh negatif terhadap penghantaran jasa dan penghantaran jasa
berpengaruh positif terhadap kenyamanan pelayanan. Kemudian dalam penelitian ini
ditemukan bahwa kinerja penghantaran jasa dan kenyamanan pelayanan yang semakin
buruk meningkatkan keinginan berpindah.

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

658.834 3 Hid p/R.12.314

Publisher

Bandung : Program Doktor Ilmu Ekonomi Unpad., 2011

Collation

xvi,;256 hlm,;29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.834 3 Hid p

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment