Pengaruh kinerja bukti jasa dan pemasaran interaktif terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap citra institusi (suatu survei terhadap konsumen agen properti di kota bandung)
Bisnis di bidang properti banyak menjanjikan keuntungan bagi pihak
pihak yang memang terjun pada bisnis tersebut. 'Perkembangan bisnis properti
tidak terlepas dari peran perusahaan-perusahaan agen properti yang semakin
tumbuh subur di Indonesia, terutama perusahaan agen properti asing yang
bergerak di Indonesia melalui sistem franchise. Dalam proses interaksi antara
penyedia jasa (perusahaan broker property) dengan konsumennya, marketing
associates memainkan peranan sebagai salah satu dari komponen bukti dari jasa.
Proses pelayanan antara agen properti dengan konsumennya secara langsung akan
menimbulkan proses pemasaran interaktif. Proses pemasaran interaktif yang baik
akan meningkatkan kepuasan konsumen dengan sendirinya. Kepuasan konsumen
selanjutnya terakumulasi dalam pikiran masyarakat tentang perusahaan yang
terwujud dalam citra atas institusi tersebut.
Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah menganalisis pengaruh kinerja
bukti jasa dan kinerja pemasaran interaktif terhadap kepuasan konsumen serta
dampaknya terhadap citra institusi agen properti di Kota Bandung.
Penelitian dilakukan secara survei melalui penyebaran kuesioner kepada
240 konsumen yang menjalin kerjasama dengan agen properti franchise sebagai
pembeli/penjual properti di Kota Bandung. Teknik analisis statistik yang
digunakan adalah Structural Equation Modelling.
Hasil penelitian menunjukkan kinerja bukti jasa berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan citra institusi. Bukti fisik atau physical evidence
merupakan indikator yang dominan dibandingkan dengan people atau process.
Kinerja pemasaran interaktif memberikan pengaruh secara langsung terhadap
kepuasan konsumen, tetapi tidak secara langsung berpengaruh terhadap citra
institusi. Pelaksanaan dimensi-dimensi kinerja bukti jasa dan kinerja pemasaran
interaktif yang dilakukan dengan baik akan meningkatkan kepuasan konsumen
dan memberikan citra institusi yang dinilai baik oleh konsumen.
No copy data
No other version available