Pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen kerelasian pelanggan terhadap nilai nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah penabung (Studi Pada Nasbah Tabungan bank bjb di Wilayah Jawa Barat Dan Banten

---

Pertumbuhan tabungan perbankan di wilayah Jawa Barat dan Banten
selalu mengalami kenaikan, namun produk tabungan Bank bjb apabila
dibandingkan dengan penghimpunan tabungan baik dengan tingkat nasional
maupun di tingkat Jawa Barat, maka pangsa pasarnya masih sangat relatif keci\.
Hal ini mengindikasikan bahwa kapabilitas Bank bjb dalam mendorong
pertumbuhan tabungan masih relatif kecil bila dibandingkan dengan bank
pesaingnya.Masih kecilnya jumlah tabungan dibandingkan dengan simpanan
lainnya serta adanya penurunan prosentasi pertumbuhan jumlah nominal
tabungan di bank bjb disebabkan masih rendahnya loyalitas nasabah. Hal tersebut
diduga karena masihl emahnya nilai layanan karena kurang mampunya bank
mengimplementasikan kualitas pelayanan dan melakukan hubungan pemeliharaan
dengan nasabah serta telah terjadinya pergeseran kegiatan pemasaran dari
transaksional menjadi pemasaran berbasis relasional yang memberikan
kemudahan bagi nasabah dalam melakukan transaksi

Berdasarkan uraian di atas sangat menarik untuk mengetahui pengaruh
Kualitas Pelayanan (Service Quality) dan Manajemen Kerelasian Pelanggan
(customer relationship Management) terhadap nilai nasabah bank bjb, serta
implikasinya pada Loyalitas Nasabah (customer loyalty )Bank bjb di Jawa Barat
dan Banten.

Penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif melalui pengumpulan data
di lapangan, sehingga metode penelitian yang dilakukanya itu descriptif survey
dan explanatory survey oleh karena itu tipe penyelidikannya adalah kausalitas.
Unit analisnya adalah nasabah tabungan Tandamata Gold Bank bjb relative
terhadap bank lain pengamatan menggunakan cakupan waktu (time horizon) yang
bersifat cross section yang dilakukan pada tahun 2010

Hasil penelitian menunjukan bahwa dalam upaya meningkatkan nilai
nasabah bank bjb agar mampu meningkatkan loyalitas nasabah, aspek yang
dominan berpengaruh membentuk variabel-variabel tersebut adalah Manajemen
Kerelasian Pelanggan dimana indikator utama pembentuknya adalah continuity
marketing, one on one marleting dan partnering program. Sementara aspek yang
dominan mempengaruhi loyalitas nasabah secara langsung adalah nilai nasabah
dengan indikator pembentuk utamanya adalah manfaat dan korbanan. Dalam

meningkatkan nilai nasabah maka Bank bjb perlu mempertimbangkan beberapa
hal yaitu meningkatkan kualitas Pelayanan serta membina hubungan dengan
nasabah sehingga terjalin ikatan yang lebih kuat dengan nasabah.

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

658.812 Ria P/R.12.306

Publisher

Bandung : Program Doktor Ilmu Ekonomi Unpad., 2011

Collation

xviii,;244 hlm,;29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.812 Ria P

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment