Kreasi nilai dan kapabilitas unik dalam meningkatkan nilai pelanggan serta implikasinya pada loyalitas dan pangsa pelanggan

---

Industri perbankan sebagai lernbaga interrnediasi rnerniliki peranan yang
sangat penting dalarn rnendorong perekonornian nasional. Berfluktuasinya kinerja
pemasaran perbankan rnelalui penyaluran kredit, diduga disebabkan perturnbuhan
nasabah untuk jenis layanan ini cenderung tidak stabil· baik dilihat dari aspek kuantitas
maupun kualitas nasabah, dirnana kualitas nasabah sangat berdarnpak dorninan dalarn
menciptakan keuntungan bagi lernbaga perbankan rnelalui penciptaan pangsa
pelanggan, yakni bagian keuntungan yang diciptakan per nasabah kredit terhadap total
pendapatan suatu bank. Masalah yang dikaji dalarn penelitian ini rnenyangkut
penerapan kreasi nilai dan pengernbangan kapabilitas unik yang dirniliki oleh perbankan
serta pengaruhnya pada nilai pelanggan yang berirnplikasi pada loyalitas pelanggan dan
pangsa pelanggan. Pangsa pelanggan bisa diperoleh dari penciptaan nilai pelanggan
yang superior. Nasabah akan rnernberikan kontribusi yang lebih tinggi ke bank yang
menjadi favorit / pilihannya yang rnenurut nasabah rnernberikan nilai yang terbaik bagi
dirinya. Nasabah dengan pangsa yang tinggi berpotensi besar rnenjadi nasabah yang
loyal.

Penelitian ini dirnaksudkan untuk rnenggali dan rnengungkapkan data dan
informasi yang berhubungan dengan penerapan kreasi nilai dan pengernbangan
kapabilitas unik dalarn rnernbentuk nilai pelanggan dan irnplikasinya terhadap loyalitas
dan pangsa pelanggan, rnelalui pengungkapan pengaruh dari rnasing-rnasing variabel.
Sampel yang diteliti sebanyak 250 nasabah perkreditan yang ada di perbankan kota
Bandung. Metode penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif di rnana
penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk rnernperoleh garnbaran atau
deskripsi tentang kreasi nilai dan kapabilitas unik serta nilai pelanggan dan loyalitas
maupun pangsa pelanggan dari debitur perbankan. Tipe penyelidikan yang digunakan
adalah tipe kausalitas yakni rnelakukan pengujian ke arah hubungan atau pengaruh
antara variabel bebas dan variabel terikat dengan pendekatan dalarn pernodelan serta
teknik solusi yang akan dipergunakan sebagai alat analisis di dalarn disertasi ini adalah
metode structural equation modeling (SEM).

Dari hasil penelitian terungkap bahwa kreasi nilai rnerniliki pengaruh lebih
besar terhadap variabel pangsa pelanggan dibandingkan dengan kapabilitas unik. Nilai
pelanggan mempunyai pengaruh yang besar terhadap penciptaan pangsa pelanggan.
Loyalitas pelanggan rnernpunyai pengaruh yang negatif terhadap penciptaan pangsa
pelanggan. Pangsa pelanggan rnarnpu rnenciptakan loyalitas pelanggan yang sangat
tinggi, jadi besamya kontribusi pelanggan yang diciptakan dengan pernanfaatkan jasa
kredit ulang rnelalui penarnbahan plafon rnerupakan aspek penting terhadap
pembentukan loyalitas pelanggan.

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

650.1 Hal k/R.12.90

Publisher

Bandung : Program Doktor Ilmu Ekonomi Unpad., 2011

Collation

xvii,;245 hlm,;29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

650.1 Hal k

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment