Pengaruh Customer Relationship Management Dan Customer Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Peminjam Di PT.Bank Central Asia Tbk.Cabang Asia -Afrika Bandung

---

Hendrik A.S. Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer
Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Peminjam di PT. Bank Central
Asia, Tbk., Cabang Asia-Afrika Bandung. Di bawah bimbingan Diana Sari, SE,
MMGt, Ph.D. and Rita Komaladewi, SP, MM.

Perusahaan harus terus mengelola customer relationship management sebaik­
baiknya dan berusaha menciptakan hubungan relasi dengan konsumen yang berbeda
dari perusahaan pesaing. Customer relationship management adalah proses
mengidentifikasi, menciptakan daya tarik, mendiferensiasikan, dan mempertahankan
konsumen. Customer relationship management tidak sekedar mendengar konsumen
untuk menyediakan produk dan pelayanan yang lebih baik, tetapi juga
menyatupadukan keseluruhan sumber daya perusahaan untuk menciptakan nilai
(customer perceived value) bagi konsumen. Masing - masing perusahaan tentu
memiliki karakteristik, kelebihan, dan kekurangannya sendiri termasuk BCA. BCA
harus menjalankan customer relationship management untuk dapat secara efektif
memberikan nilai terhadap produk atau jasa yang dapat dirasakan oleh konsumen
sehingga tercipta loyalitas pelanggan yang tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui apakah customer relationship management (X I) dan customer perceived
value (X2) yang dilakukan oleh BCA berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Pada peneiitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, dan penulis akan
menggunakan Structural Equational Modeling (SEM) sebagai alat analisis data,
dengan jumlah sampel minimum yang diambil dalam peneiitian ini yaitu sebanyak
110 respond en, memenuhi ukuran sampel dalam SEM. Diketahui rata - rata jawaban
untuk setiap variabel customer relationship management, customer perceived value
dan loyalitas pelanggan cenderung ke arah 6 atau 7 (sangat baik) untuk setiap
pertanyaan di kuesioner. Sedangkan berdasarkan perhitungan structural model fit
menggunakan AMOS diketahui bahwa hasil uji t semuanya menunjukkan terdapat
pengaruh dari customer relationship management terhadap Ioyalitas peIanggan, dan
terdapat pengaruh dari customer perceived value terhadap Ioyalitas pelanggan.
Berdasarkan Uji F diperoleh nilai yang memperIihatkan terdapat pengaruh yang
simultan dan significant antara customer relationship management dan customer
perceived value terhadap Ioyalitas pelanggan.

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

658.8 Hen p/R.12.326

Publisher

Bandung : Magister Ekonomi Dan Bisnis., 2013

Collation

xviii,;123 hlm,;29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.8 Hen p

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment