pengaruh komunikasi verbal dan nonverbal petugas customer service terhadap loyalitas nasabah bank bjb kantor cabang khusus Jakarta

---

Yusnita 1720080010, 2012 Program Magister Ilmu Komunikasi Kajian
Khusus Komunikasi Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung. Judul tesis
"Pengaruh Komunikasi Verbal dan Nonverbal Petugas Customer Service terhadap
Loyalitas Nasabah bank bjb Kantor Cabang Khusus Jakarta". Ketua Pembimbing
Prof. Dr. Hj. Nina W. Syam, M.S. dan Anggota Pembimbing Dr. Antar Venus,
MA.Comm.

Tesis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh simultan
komunikasi verbal dan nonverbal petugas customer service terhadap loyalitas
nasabah bank bjb Kantor Cabang Khusus Jakarta dan seberapa besar pengaruh
parsial komunikasi verbal atau komunikasi nonverbal petugas customer service
terhadap loyalitas nasabah bank bjb Kantor Cabang Khusus Jakarta. Paradigma
penelitian yang dilakukan yaitu secara kuantitatif, menggunakan metode
penelitian explanatory survey dengan metode analisisnya yaitu path analysis,
teknik penarikan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling.

Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan komunikasi verbal dan
nonverbal petugas customer service memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah
bank bjb Kantor Cabang Khusus Jakarta dan komunikasi verbal atau komunikasi
nonverbal petugas customer service secara parsial memiliki pengaruh terhadap
loyalitas nasabah bank bjb Kantor Cabang Khusus Jakarta.

Simpulan dari penelitian ini yaitu komunikasi verbal dan komunikasi
nonverbal petugas customer service memiliki kontribusi dan tingkat signifikansi
terhadap loyalitas nasabah bank bjb Kantor Cabang Khusus Jakarta. Dalam hal ini
mengindikasikan bahwa semakin baik komunikasi verbal dan nonverbal petugas
customer service, maka nasabah akan semakin loyal.

Saran dari penelitian ini adalah pihak bank bjb sebaiknya melakukan
pelatihan komunikasi secara berkala kepada petugas customer service baik di
bank bjb Kantor Cabang Khusus Jakarta maupun bank bjb di seluruh Indonesia.
Selain itu pihak bank bjb sebaiknya meningkatkan peranan supervise, melakukan
review atas kine:rja, melakukan sosialisasi kembali mengenai standar layanan yang
berlaku di bank bjb, dan mengadakan program reward untuk para petugas
customer service yang berkinerja baik.

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

302.2 Yus p/R.21.192

Publisher

Bandung : Magister Ilmu Komunikasi., 2012

Collation

xxi, 176 hlm. ; il. ; 29 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

302.2 Yus p/R.21.192

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment