Pengaruh service climate terhadap kualitas pelayanan karyawan front-line

---

PT. Pos Indonesia (Persero) menghadapi persaingan yang ketat dalam
bisnis jasa kurir. Kemajuan teknologi komunikasi dan permintaan customer yang
makin beragam menjadikan PT. Pos Indonesia (Persero) hams meningkatkan
kualitas pelayanan kepada costomer agar tetap eksis dalam persaingan bisnis jasa
kurir. Kantor Pos Bandung (40000) merupakan kantor pos terbesar dan memiliki
fasilitas terlengkap di kota Bandung. Kantor Pos ini berfungsi memberikan
pelayanan langsung kepada customer. Pelayanan kepada customer dilakukan oleh
karyawanfront-line yang berada pada loket-loket pelayanan. Para karyawanfront­
line bertemu dengan customer secara langsung sehingga citra mereka dan
perusahaan akan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh
karyawan front-line. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan para karyawan front-line, salah satunya adalah persepsi karyawan
front-line adalah service climate, Service climate adalah persepsi karyawan dalam
organisasi terhadap kebijakan, praktik dan prosedur dalam organisasi yang
mendukung dan memberikan reward terhadap perilaku-perilaku yang
menciptakan dan memberikan service excellence. Hal ini membuat peneliti
tertarik untuk melihat pengaruh antara service climate dengan kualitas pelayanan
karyawan front-line.

Subjek penelitian adalah karyawan front-line Kantor Pos Bandung (40000)
yang berjumlah 37 orang. Variabel bebas penelitian ini adalah service climate
dengan empat dimensi yaitu service leadership practices, service encounter practices;
service system practices, dan Human Resources Management practices. Variabel
terikatnya adalah kualitas pelayanan karyawan front-line yang terdiri dari tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Hasil penelitian diolah dengan menggunakan analisis regresi. Hasil
menunjukkan bahwa service climate memiliki hubungan yang signifikan terhadap
kualitas pelayanan karyawan front-line sebesar 0, 35 dengan kontribusi sebesar
12,7%. Dimensi service leadership practices memiliki pengaruh yang signifikan
sedangkan dimensi service encounter practices, service system practices dan Human
Resources Management practices memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap
kualitas pelayanan karyawan front-line. Service leadership practices merupakan
dimensi yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kualitas pe/ayanan karyawan
front-line dibandingkan dimensi-dimensi lainnya. Service climate pada Kantor Pos
Bandung (40000) berada dalam kategori cenderung positif dan kualitas pelayanan
karyawan front-line pada kategori baik (pelayanan aktual sesuai dengan standar
perusahaan). Dimensi tangible merupakan dimensi tertinggi dan reliability
merupakan dimensi terendah. Dari hasil penelitian dirancang dua program intervensi
untuk meningkatkan dan memelihara kualitas pelayanan karyawan front-line di
Kantor Pos Bandung (40000) yaitu training service leadership bagi para supervisor
dan koseling kelompok bagi para karyawanfront-line .

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

158.7 Sem p/R.19.182

Publisher

Bandung : Magister Psikologi., 2011

Collation

xix, 146 hlm. ; il. ; 29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

158.7 Sem p/R.19.182

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment