PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DAN KOMITMEN ATAS MUTU LAYANAN TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN PADA NASABAH TANDAMATA BISNIS DI BANK BJB

---

Bank Bjb merupakan salah satu Bank Umum milik Pemerintah Daerah Jawa
Barat dan Banten yang sedang melakukan ekspansi usaha dengan memperluas
jaringan layanannya. Salah satu dampak dari ekspansi yang dilakukan Bank bjb
adalah dengan meningkatnya portofolio dalam penyaluran kredit Untuk menunjang
transaksi bisnis nasabahnya, untuk menunjang hal diatas bank bjb mengeluarkan
produk kepada para pengusaha sehingga memudahkan dalam bertransaksi dengan
distributor atau sesama pengusaha yaitu Tandamata Bisnis. Produk Tandamata bisnis
merupakan produk yang mempunyai sistem fasilitas autotransfer dari rekening
tandamata bisnis ke giro bisnis, dimana keuntungan fasilitas ini ketika rekening giro
tidak ada dana maka bisa langsung mengambil dari rekening tabungan. Terkait hal
diatas maka tujuan bank bjb untuk melakukan eros selling kredit produktif dengan
Tandamata Bisnis tidak berjalan sesuai rencana, dimana dapat dilihat bahwa semakin
meningkatnya pemberian kredit Produktif tetapi tidak diikuti dengan naiknya jumlah
nasabah Tandamata Bisnis. Untuk menunjang Tandamata Bisnis, Bank bjb harus
menjaga pelayanan sehingga dapat membentuk komitmen dan kepercayaan
konsumen, dimana dengan komitmen pelanggan terhadap suatu produk berdasarkan
sikap positif dapat tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten serta
menimbulkan hubungan jangka panjang lengkap dengan ikatan emosinya.
Berdasakan hasil penelitian. Penanganan keluhan pelanggan mempunyai pengaruh
sebesar 78,5% terhadap komitmen pelanggan. komitmen atas mutu layanan
mempunyai pengaruh sebesar 26,9% terhadap komitmen pelanggan. Komitmen
pelanggan dapat dijelaskan secara bersama-sama oleh enanganan keluhan pelanggan
dan Mutu pelayanan hanya sebesar 73%. Dalam hal ini untuk menunjang
keberhasilan ekspansi yang sedang dijalankan Bank Bjb Sebaiknya bank bjb
Sebaiknya bank bjb membuat sistem informasi mengenai penanganan keluhan
nasabah yang ada dibank bjb, melakukan penyempumaan kebijakan maupun SOP
penaganan keluhan nasabah.

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

658.81 tej p/R.12.398.1

Publisher

Bandung : Magister Ekonomi Dan Bisnis., 2017

Collation

xix,;181 hlm,;29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.81 tej p

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

2017

Subject(s)

-

Specific Detail Info

Tesis

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment