PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

---

Adrianus Elbert Y ozar, Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Konsumen pada Konsumen Fashion Yogya Riau Junction.

Y ogya Riau Junction merupakan salah satu dari 20 besar perusahaan ritel
nasional di Indonesia, dengan fashion sebagai salah satu jantung aktivitas
perusahaan. Tingginya persaingan antar perusahaan ritel membuat Y ogya Riau
Junction terus meningkatkan kualitas pelayanan mereka agar para konsumen
kembali berbelanja difashion Yogya Riau Junction. Tetapi temyata divisifashion
tidak dapat mencapai target pertumbuhan sebesar 17%.

Meskipun belum menimbulkan dampak yang serius, namun untuk jangka
panjang kondisi ini berpeluang menghambat produktifitas dan performance
perusahaan. Oleh sebab itu, tema dalam penelitian ini adalah Peran Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen. Tujuan penelitian ini adalah sebagai
langkah upaya membuat rancangan intervensi dalam meningkatkan loyalitas
konsumen melalui kualitas pelayanan Fashion Yogya Riau Junction.

Subjek penelitian ini adalah seluruh member Y ogya Riau Junction
minimal setahun, pendidikan minimal SI, dan pengeluaran belanja sebulan
minimal Rp. 500.000.

Variabel pertama penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dengan dimensi
Tangible, Reliability, Responsibility, Assurance, Empathy. Variabel kedua adalah
Loyalitas Konsumen, dengan fase Cognitive Loyalty, Affective Loyalty, Conative
Loyalty, Action Loyalty.

Data penelitian dijaring dari kuesioner kemudian diolah dengan teknik
regresi dibantu program SPSS 16. Hasilnya menunjukan bahwa kualitas
pelayanan berperan sebagai prediktor dari munculnya loyalitas konsumen.
Dimensi Responsiveness adalah dimensi yang paling berperan terhadap loyalitas
konsumen, sehingga dasar para konsumen melakukan pembe1ian ulang lebih
disebabkan oleh kemampuan dan keinginan karyawan dalam menunjukan sikap
sopan dalam melayani konsumen. Dimensi kualitas pelayanan yaitu
responsiveness, reliability, iempathy, assurance memiliki peran yang signifikan
terhadap fase-fase loyalitas konsumen yaitu cognitive loyalty, affective loyalty,
conative loyalty dan action loyalty. Sedangkan dimensi tangible memiliki peran
yang signifikan terhadap cognitive loyalty dan affective loyalty tetapi memiliki
peran yang tidak signifikan terhadap conative loyalty dan action loyalty. Untuk
meningkatkan loyalitas konsumen fashion Y ogya Riau Junction, disusun suatu
program berkesinambungan dengan konsep Superior Service Program yang
berbentuk workshop dengan tema "That's My Service"

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

658.834 2 Yoz p/R.19.269

Publisher

Bandung : Magister Psikologi., 2010

Collation

xvi, 153 hlm. ; ill. ; 29 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.834 2 Yoz p

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment