STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN DALAM RANGKA MEMENUHI KEINGINAN KONSUMEN PADA BENGKEL WIJAYA TOYOTA

---

Dalam industri jasa sering dihadapkan pada masalah-masalah yang kompleks dalam
mengambil suatu keputusan untuk mencapai, tujuan perusahaan. Salah satu tujuan tersebut
meningkatkan kualitas layanan perawatan sesuai keinginan konsumen, sehingga perusahaan akan
tetap berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan perawatan sesuai dengan keinginan
pelanggan.

Bengkel Wijaya Toyota (pT Wijaya Motor Lestari) merupakan jaringan jasa penjualan,
perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh
oleh PT Astra International Tbk. Dalam usaha melayani kebutuhan pelanggan bengkel Wijaya
Toyota selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya,Namun, beberapa bulan belakangan ini
mengalami penurunan jumlah pelanggan, hal ini diduga karena banyaknya kompetitor yang
bergerak di bidang yang sama. Untuk itu perusahaan perlu melakukan pendekatan dengan
pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan cara wawancara langsung atau dengan cara
penyebaran kuesioner.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif. Dengan obyek penelitian adalah bengkel Wijaya
Toyota (pT Wijaya Motor Lestari). Jumlah sampel yang digunakan untuk pengambilan sampel
sebanyak 100 pelanggan. Sumber informasi dan data yang diperoleh, diolah dengan metode
Quality Function Deployment (QFD) dengan hasilnya berupa matriks House of Quality (HOQ).

Strategi yang dapat dilakukan oleh bengkel Wijaya Toyota dalam memperbaiki kualitas
jasa pelayanannya, antara lain : kebersihan ruang tunggu dan toilet, sikap petugas terhadap
perbaikan yang masih dalam garansi perbaikan bengkel, ketepatan janji petugas mengenai waktu
penyelesaian perawatan/perbaikan, kecepatan penyelesaian pekerjaan, perawatan/perbaikan yang
tepat sesuai dengan permintaan/keluhan, penjelasan petugas bengkel tentang
perawatan/perbaikan, tersedianya stock suku cadang asli, penjelasan petugas bengkel secara
langsung pada waktu penyerahan, tentang perawatan/perbaikan secara keseluruhan yang telah
dilaksanakan, penjelasan petugas bengkel secara langsung pada waktu penyerahan, tentang
keseluruhan biaya yang akan dibayar, kewajaran harga suku cadang asli (dibandingkan dengan
mutunya), perhatian petugas terhadap kebutuhan/keluhan anda, keramahan dan kesopanan
petugas bengkel/suku cadang, petugas bengkel kemudian menghubungi anda untuk mengetahui
apakah Toyota anda sudah dikerjakan dengan benar dan baik, penjelasan petugas bengkel
tentang perkiraan biaya perawatan perbaikan

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

658 Sur s/R.12.162

Publisher

Bandung : Program Magister Manajemen Unpad., 2013

Collation

xiv, 126 hlm. Ilus ; 29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658 Sur s

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

reference

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment