PENERAPAN SISTEM APLIKASI PENGADUAN DAN KELUHAN TERPADU (APKT) SEBAGAI UPAYA HUMAS MEMELIHARA HUBUNGAN PELANGGAN (Studi Kasus Penerapan Sistem Aplikasi Pengaduan Dan Keluhan Terpadu (APKT) Sebagai Upaya Humas PT. PLN (persero) Kantor Distribusi Jawa Barat - Banten Memelihara Hubungan Pelanggan
Keluhan pelanggan sebagai ungkapan ketidakpuasan atas kualitas
pelayanan yang diterima dan berujung dengan lahirnya tuntutan pelanggan,
seringkali dipandang sebagai hal yang buruk bagi kehidupan suatu organisasi atau
perusahaan. PT. PLN (Persero) adalah salah satu sektor pelayanan publik yang
saat ini mendapat banyak sorotan dan keluhan dari masyarakat, termasuk PT. PLN
(Persero) Kantor Distribusi Jawa Barat - Banten (DJBB) yang merupakan kantor
pus at distribusi yang melingkupi area yang luas. Kebutuhan untuk memelihara
hubungan dengan pelanggan berangkat dari upaya meningkatkan kualitas
pelayanan dalam proses penanganan keluhan pelanggan.
Diterapkannya sebuah aplikasi baru yang berbasis web yang disebut
dengan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) untuk menunjang
kegiatan penanganan keluhan pelanggan tersebut mendorong peneliti untuk
mengetahui pemahaman administrator mengenai alasan diberlakukan, pelaksanaan
serta pengalaman dalam menggunakan APKT sebagai upaya memelihara
hubungan pelanggan.
Penelitian mengenai penerapan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu
(APKT) sebagai upaya Humas PT. PLN (Persero) DJBB memelihara hubungan
pelanggan ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus
deskriptif Dimana pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam,
pengamatan (observasi non-partisipan), dan studi dokumentasi. Dalam analisisnya
penelitian ini menggunakan teori konstruksi sosial atas realita, relationship
management theory, konsep E-CRM, handling complaint, CMC, PR on internet,
customer relations sebagai kerangka berpikir.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan pemahaman
mengenai alasan diberlakukan, pelaksanaan serta pengalaman administrator,
APKT dipahami sebagai sebuah sistem yang terintegrasi yang digunakan untuk
mendokumentasikan keluhan pelanggan agar tercatat secara sistematis dan
terpantau time response dan time recovery-nya sebagai bentuk peningkatan
pelayanan kepada pelanggan dalam proses penanganan keluhan pelanggan.
Meningkatknya pelayanan penanganan keluhan pelanggan ini berimplikasi pada
peningkatan kinerja Humas, dimana hal ini merupakan sebuah bentuk
profesionalitas yang dapat memunculkan kepuasan pelanggan untuk memdorong
terpeliharanya hubungan baik dan persepsi positif pelanggan terhadap PT. PLN
(Persero) DJBB.
No copy data
No other version available