PENGARUH KUALITAS LAYANAN BNI ATM, BNI SMS BANKING DAN BNI INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH BNI TAPLUS BISNIS DI PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG UTAMA BANDUNG

---

Electronic banking adalah salah satu jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh
inforrnasi, melakukan transaksi perbankan melalui jaringan. Electronic banking adalah fasilitas
yang disediakan perusahaan perbankan melalui benda elektronik (misal : handphone, komputer,
dan telepon) untuk menyempurnakan kebutuhan bertransaksi yang biasanya dilakukan melalui
mesin ATM.

Adanya kesenjangan antara service level yang ingin dicapai dengan yang terjadi dikhawatirkan
akan mengurangi loyalitas nasabah, setelah tahun sebelumnya ada di posisi empat, BNI
manargetkan bisa mencapai service level 2, dimana untuk mencapai service level ini BNI
mencoba meningkatkan pelayananannya melalui electronic banking.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan electronic banking di BNI,
loyalitas nasabah di BNI dan pengaruh kualitas pelayanan electronic banking terhadap loyalitas
nasabah di BNI

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yang bersifat verifikatif. Data primer
diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 115 orang responden dan data sekunder
dilakukan dengan melakukan studi kepustakaan dan pengumpulan bahan mengenai layanan jasa
perbankan elektronik. Tehnik analisis data yang digunakan adalah dengan melakukan tabulasi
terhadap jawaban kuesioer, untuk mengetahui besarnya pengaruh dilakukan perhitungan analisis
jalur, dan untuk menguji hipotesis digunakan uji t dan uji F.

Kualitas pelayanan electronic banking di BNI terdiri dari kualitas pelayanan ATM, kualitas
pelayanan sms banking dan kualitas pelayanan internet banking. Berdasarkan hasil pembobotan
sebagian besar indikator kualitas pelayanan, baik ATM, sms banking, maupun intern et banking
dalam keadaan baik dan sangat baik

Loyalitas nasabah di BNI ditunjukan dengan kesediaan mereka untuk menambah dana yang
ditabungkan dan kesediaan selalu menggunakan jasa transfer, namun responden masih
menggunakan jasa pembayaran bank lain yang berarti juga menggunakan jasa bank lain dan
belum tergerak untuk mengajak orang lain menggunakan jasa perbankan BNI. Pengaruh kualitas
layanan electronic banking terhadap loyalitas nasabah BNI TapIus Bisnis di BNI KCD Bandung
baik: secara parsial maupun simultan adalah signifikan, pengaruh dari kualitas layanan BNI
ATM, kualitas layanan BNI SMS banking, dan kuaIitas Iayanan BNI internet bangking terhadap
loyalitas nasabah BNI Taplus Bisnis di BNI KCD Bandung adaIah signifikan baik secara
bersama sama maupun secara terpisah.

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

332.1 Alf p/R.12.9

Publisher

Bandung : Program Magister Manajemen Unpad., 2015

Collation

xi, 95 hlm. Ilus ; 29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

332.1

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

2015

Subject(s)

-

Specific Detail Info

Tesis

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment