PENGARUH CRM DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI PRIORITAS KANTOR CABANG TASIKMALAYA

---

Faizal Haris Eko Prabowo, Pengaruh Customer Relationship Management dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah bank BRI Prioritas kantor cabang
Tasikmalaya. Di bawah bimbingan Prof. Dr. Faisal Afiff. Spec. Lie. dan Dr R Arief
Helmie. SE. MP

Perubahan kebutuhan seorang nasabah bank pada era modem ini sangat sui it
diprediksi. Hal ini mengakibatkan persaingan usaha antar perbankan menjadi lebih
ketat dan mendorong munculnya berbagai produk dan pelayanan perbankan yang
memudahkan nasabah. Layanan prioritas atau banking service priority merupakan
layanan yang berbasis relationship untuk menjaga hubungan juga kepuasan, hanya
nasabah tertentu yang memiliki simpanan dengan jumlah besar yaitu diatas lima ratus
juta rupiah. Bank BR! prioritas kantor cabang Tasikmalaya memiliki data jumlah
nasabah prioritas yang terus bertambah dari tahun ke tahun, akan tetapi apakah
dengan meningkatnya jumlah nasabah prioritas beriringan dengan tingkat loyalitas
yang dimiliki setiap nasabahnya. Hal ini mendorong bank BRI untuk
mengembangkan aktivitas pemasaran melalui CRM dan kepuasan yang akan
berdampak pada loyalitas nasabah prioritas.

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh temuan mengenai besamya pengaruh
CRM dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah prioritas bank BRI kantor cabang
Tasikmalaya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah CRM (Xj) dan Kepuasan
(X2). Sedangkan Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas (Y). Jenis
penelitian yang digunakan adalah penilitian deskriptif dan verifikatif, dan metode
yang digunakan yaitu survey explanotary dengan teknik purposive sampling serta
jumlah sampel 101 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
jalur (path analysis) dengan alat bantu software SPSS 20 for windows.

Berdasarkan hasil peneltian variabel CRM dan kepuasan terletak pada kategori sangat
baik dan sangat puas juga variabel Loyalitas terletak pada kategori sangat loyal.
Secara keseluruhan nilai perhitungan yang diperoleh melalui analisis jalur (path
analysis) lebih besar dibandingkan yang terdapat pada tabel. Artinya secara
keseluruhan dan individu terdapat pengaruh yang signifikan dari CRM dan Kepuasan
terhadap Loyalitas. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menyatakan bahwa
CRM dan Kepuasan memiliki pengaruh sebesar 30% terhadap Loyalitas. Dari hasil
penelitian terhadap pengujian hipotesis, dapat diketahui bahwa CRM dan Kepuasan
memiliki pengaruh yang positifterhadap Loyalitas.

Kinerja CRM dan kepuasan harus dikelola dengan sangat baik oleh perusahaan
dikarenakan, indikator tersebut berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas.

---

Availability @Perpustakaan Pusat

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

658.81 Fai p/R.12.354

Publisher

Bandung : Magister Ekonomi Dan Bisnis., 2015

Collation

viii,;128 hlm,;29,5 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.81 Fai p

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment