Skripsi

Internalisasi Budaya Organisasi Pelayanan ‘Smart Solution’ Pada PT. Bank Central Asia, Tbk. : Studi Kasus Mengenai Internalisasi Budaya Organisasi ‘SMART SOLUTION’ pada PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang MARGOCITY

---

ABSTRAK
Azura Fajrilira Zachra. 210110150042. Internalisasi Budaya Organisasi 'SMART SOLUTION' pada PT. Bank Central Asia, Tbk. Dr. Hj. Purwanti Hadisiwi M. Ext. Ed selaku dosen pembimbing utama dan Benazir Bona P., S.I.Kom., M.I.Kom. selaku dosen pembimbing pendamping. Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran.

Tujuan penelitian untuk mendapatkan: 1) Alasan penting mengapa budaya pelayanan SMART SOLUTION penting untuk diinternalisasikan kepada karyawan. 2) untuk membahas bagaimana karyawan dalam mengimplementasikan budaya pelayanan yang dilakukan dan bagaimana menanganinya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan menggunakan studi kasus. Wawancara mendalam dan pengamatan dilakukan kepada 7 informan kunci yang merupakan Kepala Layanan Operasional BCA Margocity, 3 karyawan operasional BCA Margocity, 3 nasabah BCA Margocity.

Hasil penelitian menujukkan bahwa: 1) Internalisasi SMART SOLUTION penting untuk dilakukan karena merupakan rumusan daripada unsur unsur pelayanan dari budaya sebelumnya. Karakteristik dari budaya organisasi SMART SOLUTION dapat dikatakan sangat baik, memiliki karakteristik penting dari budaya organisasi. SMART SOLUTION memiliki berbagai unsur-unsur penting dari yang harus dimiliki oleh pelayanan dalam menjaga kualitasnya. SMART SOLUTION diinternalisasikan dengan baik untuk dapat memudahkan karyawan dalam menerapkan budaya tersebut secara utuh, baik, dan benar. SMART SOLUTION digunakan sebagai standar ataupun pacuan oleh para karyawan, dan juga standar penilaian bagi kepala layanan operasional dalam mencapai delight service yang merupakan tujuan dari BCA Margocity. 2) Internalisasi SMART SOLUTION yang dilakukan oleh BCA Margocity dengan komunikasi langsung secara visual, juga komunikasi tidak langsung melalui media cetak dan online. Internalisasi SMART SOLUTION oleh karyawan BCA Margocity berjalan dengan baik karena didukung oleh BCA Margocity melalui kegiatan aktif yang tidak terhenti setelah proses sosialisasi melainkan secara konsisten melakukan evaluasi melalui coaching on the fly, roleplay, dan voice of customer.

Kata Kunci: Internalisasi, Budaya Organisasi, Pelayanan, SMART SOLUTION

---

Availability @Fakultas Ilmu Komunikasi

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

300.633 21 AZU i

Publisher

Bandung : Fikom Unpad., 2019

Collation

x, 87 hlm. : Ilus. ; 30 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

300.633 21 AZU i

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment